Bereits 1995 wurde das Schlagwort der „Servicewüste Deutschland“ geprägt. Heute, über 20 Jahre später, scheint sich die Situation sogar noch verschärft zu haben. Kundenzufriedenheit spielt leider eine immer geringere Rolle. Überall hört man Klagen über schlecht erreichbare, unfreundliche und inkompetente Servicemitarbeiter. Häufig sind diese viel zu wenig geschult sind und kennen sich teilweise nicht einmal mit den eigenen Produkten aus. Anstatt sich um Probleme und Wünsche des Kunden zu kümmern, wird dieser mit Rabatten und Gutscheinen gekauft, aber derartig bezahlte Zufriedenheit hält meist nicht lange vor.
Wirklich gute Innovationen sind meist mit Nachteilen und Rückschritten verbunden, sodass man lieber die Finger davon lässt. Außerdem sollte man sich als Verbraucher inzwischen in jeder Materie perfekt auskennen, da man sonst gnadenlos übervorteilt oder mit Halbwahrheiten oder gar dreisten Lügen abgespeist wird. Zu allem Übel muss man auch noch um selbstverständliche Gewährleistungen kämpfen. Der eigentliche König Kunde wird nicht einmal wie ein gleichwertiger Partner behandelt. Stattdessen kommt er sich immer häufiger wie ein lästiger Bittsteller bei König Unternehmer, Arzt oder Beamter vor.
„Der wichtigste heute vernachlässigte Managementgrundsatz ist die Nähe zum Kunden. Seine Bedürfnisse zu erfüllen und seinen Wünschen zuvorzukommen: Darum geht es! Für allzu viele Unternehmen ist der Kunde zum lästigen Störenfried geworden. Sein unberechenbares Verhalten wirft wohldurchdachte strategische Pläne über den Haufen, seine Handlungen bringen die EDV durcheinander, und obendrein besteht er auch noch hartnäckig darauf, gekaufte Produkte müßten funktionieren!“
Lewis Young (1924-1998), amerikanischer Journalist, Chefredakteur „Business Week“
