Sky-Fall(e): Mit der Lizenz zum Gängeln

Mit Sky Q wird alles besser?!

Wer braucht schon einen Stromsparmodus?

Um fair zu bleiben: Mit der Einführung von Sky Q gab es wirklich Verbesserungen. So ist der neue Receiver deutlich platzsparender. Das Gerät ermöglicht vor allem das im Haushalt verteilte Fernsehen und macht damit einen großen Nachteil des Pairings rückgängig. Diese Funktion wird jetzt als eine „Superneuerung“ beworben, obwohl sie nur wenige Jahre vorher noch Standard für alle Kunden war.

Die Erstversion von Sky Q krankte allerdings noch an einigen unschönen Bugs. Der nervigste und kostenintensivste war das fehlende/nicht funktionierende Deep Standby und der daraus resultierende exorbitante Stromverbrauch des Geräts. Diese Scharte wurde zwischenzeitlich ausgemerzt, seit einem Update vom März 2019 ist Deep Standby endlich möglich. Bis dahin mussten Nutzer fast ein Jahr mit übermäßigem Stromverbrauch leben. Als wirklich schlechte Alternative blieb nur, die Festplatte im laufenden Betrieb mit einem Netzschalter an der Steckdose abzuwürgen.

Und natürlich wieder Einschränkungen bei den Aufnahmen

Ein absolutes No-Go ist der Wegfall von manuellen Timeraufnahmen vermutlich wegen des eingebauten digitalen Rechtemanagements (DRM). Es ist immerhin noch möglich, via EPG einen Timer für eine Sendung zu setzen. Dieser kann dann aber nicht mehr nachbearbeitet werden (z. B. um zur Sicherheit ein paar Minuten zuzugeben oder von einem großen Sportevent nur einen Teil aufzuzeichnen). Bei Sendern ohne EPG – wie z. B. allen Radiosendern – ist gar keine Timerprogrammierung mehr möglich. Hier hilft nur eine manuelle Direktaufnahme, für die man aber am Gerät bleiben muss. Dies entspricht nicht dem normalen Einsatzzweck eines Recorders. In der Regel nutzt man die Aufnahmemöglichkeit, wenn man eine Sendung aus irgendeinem Grund nicht direkt verfolgen kann. Diese typische Aufzeichnung in Abwesenheit bleibt dem Kunden hier verwehrt.

Schwierig sind laut Nutzerberichten auch Serienaufnahmen. Auch hier fehlen wieder Nachbearbeitungsmöglichkeiten. Wenn mehrere Wiederholungen einzelner Folgen laufen, werden grundsätzlich immer alle aufgenommen. Anstatt sich für einen Sendeplatz entscheiden zu können, muss der Kunde im Nachhinein alle Dopplungen aussortieren. Das Gerät scheitert ebenfalls an den heutzutage auch auf Sky-Sendern sehr häufigen Blocksendungen von mehreren Serienfolgen am Stück (siehe hier). Wenn von diesen Blöcken jeweils nur die erste Folge aufgenommen werden kann, ist dies nicht im Sinne des Kunden. Serienfans gucken mit Sky Q also im wahrsten Sinne des Wortes in die Röhre.

Ein Schritt vorwärts und zwei zurück

Ich kann mich im Rahmen dieses Beitrags wieder nur auf einige wenige Fehler konzentrieren. Für weitere sei auf den Golem-Test und einige beispielhafte Forumsbeiträge von genervten Nutzern unten in den Quellen verwiesen. Wenn man all die Fehler summiert, dann drängt sich der Schluss auf, dass hier wie so oft ein kleiner Fortschritt mit sehr vielen Rückschritten erkauft wurde. Da den Kunden aber weiterhin die Alternativen fehlen, sind sie gezwungen, auch diese Kröte zu schlucken. Wer schon einen Receiver hatte, kam um das Sky-Q-Update sowieso nicht herum, denn es wurde einfach über Nacht zwangsweise eingespielt.

Seit es Sky Q gibt, fühlt man sich als Nutzer des CI+-Moduls übrigens immer häufiger wie ein Kunde zweiter Klasse. Das mit Sky Q mögliche verteilte Fernsehen ist nur ein Beispiel für die zunehmende Übervorteilung. Die Agenda des Senders scheint klar zu sein. Die Modul-Kunden werden einfach so lange eingeschränkt und gegängelt, bis die Mehrheit nachgibt und auf den ungeliebten Receiver umsteigt. Vielleicht sind die Geräte aber nur deshalb so schlecht, weil man die Nutzer noch lieber bei Sky Ticket sehen würde. Dann könnte man das ganze lineare Pay-TV gleich zu Grabe tragen. Dass diese Theorie nicht so weit hergeholt ist, zeigt dieser Teltarif-Beitrag. Hier sieht man an einem Kundenbeispiel deutlich, wie schwer Sky es Nutzern macht, überhaupt noch an CI+-Module zu kommen.

AGBs, die man besser lesen und ablehnen sollte

Es empfiehlt sich, die AGBs von Sky genau durchzulesen. Mit ihrer Annahme stimmt man (Stand 07/2019) u. a. zu, dass der Sender:

• seine Programmstruktur beliebig und nach eigenem Gutdünken jederzeit verändern darf (Punkt 1.1.2 – Einschränkung: siehe hier)
• durch Softwareaktualisierungen am Receiver „unwesentliche“ Funktionen entfernen kann. Dabei muss vom Kunden sogar der Verlust seiner gespeicherten Daten in Kauf genommen werden (Punkt 1.2.5).
  Unwesentlich ist kein rechtlich abgesicherter Begriff und kann vollkommen frei ausgelegt werden. Besitzer eines Sky+-Receivers durften sich nach dem Update auf Sky Q nicht nur über den Verlust all ihrer Favoriten, sondern auch über den Wegfall einer „unwesentlichen“ Kleinigkeit wie der Möglichkeit der manuellen Eingabe von Timeraufnahmen freuen (siehe oben).
• eine Geldstrafe (in Höhe des doppelten Jahrespreises) gegen den Kunden verhängen kann, wenn dieser gemeinsam mit Personen außerhalb seines Haushalts Sky-Filme oder -Veranstaltungen ansieht (Punkt 2.1.5.1).
  Haushalt ist in diesem Fall nicht mit Wohnung, sondern mit Bedarfsgemeinschaft gleichzusetzen (siehe Definition hier). Wenn man sich Sky als zahlender Kunde mit Gästen (Freunden, Eltern etc.) zusammen ansieht, macht man sich also entsprechend strafbar. Interessanterweise gibt es Fernsehwerbungen wie diese und diese, die dem Kunden genau das Gegenteil suggerieren.
• einmal pro Jahr auch innerhalb eines laufenden Abonnements die Preise erhöhen darf. Dies führt nur bei Erhöhungen über 5 % zu einem Sonderkündigungsrecht (Punkt 4.1 – 4.3). Punkt 4.4 zur Beitragssenkung ist auch interessant, aber seit 2009 ist er trotz entfallener Inhalte seltsamerweise noch nie eingetreten.
• den Kunden mit Werbung auch über die Vertragslaufzeit hinaus nerven kann. Hierfür ist Sky sogar das Erheben und Auswerten von Nutzungsdaten ausdrücklich erlaubt (Punkt 6.6). Dieser Datensammlung sollte unbedingt im Nachhinein über datenschutz@sky.de widersprochen werden.

Dein Geld ist nicht genug

Womit wir gleich bei einem weiteren Reizthema gelandet sind. Eines der Alleinstellungsmerkmale für Pay-TV in Deutschland war lange Zeit ein kompletter Verzicht auf nervige Werbeunterbrechungen, die jeden Filmgenuss verderben können. Sky hatte 2011 sogar noch im Rahmen der Kampagne „Ich seh was Besseres.“ damit geworben (siehe obiger Slogan). Es gab zwar – laut Kampagnentext „hochwertige und ausgesuchte“ – Werbung in den Pausen zwischen den Sendungen, aber bislang nur dort. Dieses letzte Tabu hat Sky aber nun auch gebrochen. Auf mehreren Sendern werden inzwischen Serien und Filme schon mehrfach für Werbespots unterbrochen. Auf anderen wird über den Filmabspann Programmvorschau eingeblendet (zwar nur Werbung in eigener Sache, aber ein Anfang).

Von ausgesuchter, qualitativ hochwertiger Reklame ist nichts (mehr?) zu sehen. Sky unterscheidet sich nur in der Werbemenge vom Free-TV. Und es wäre sehr erstaunlich, wenn sich diese nicht in den nächsten Jahren schleichend immer weiter erhöhen würde. Momentan scheint man sich noch in der Testphase zu befinden, um das optimale Werbelevel zu ermitteln.

Bei freien oder wirklichen Billigangeboten kann man solche Praktiken zur Refinanzierung verstehen. Für Sky zahlt man als Kunde aber monatlich sehr viel Geld und soll sich fortan trotzdem Werbung gefallen lassen. Außerdem hat Sky im Gegensatz zum Free-TV über den hauseigenen Receiver alle Möglichkeiten, dem Kunden die Vorspulmöglichkeit bei Werbeunterbrechungen komplett zu verweigern.

Der Sender besitzt sogar noch die Dreistigkeit, per Mail personalisierte Reklame als großartige Neuerung anzupreisen. Wer dem nicht widerspricht, stellt Sky einen Freibrief zum Sammeln von weiteren Kundendaten aus, die noch eine zusätzliche Einnahmequelle darstellen. Man scheint in München-Unterföhring den Hals einfach nicht voll genug zu bekommen.

Steht bei Sky wirklich der Kunde im Mittelpunkt?

Sky hat schon in vielen Kampagnen damit geworben, dass der Kunde im Mittelpunkt steht. Leider sind das ganz offenkundig nur leere Phrasen. Gerade im Umgang mit dem Kunden und seinen Wünschen muss man noch sehr viel lernen.

Ich habe meinem Ärger im Zuge von Preiserhöhungen schriftlich schon mehrfach Luft gemacht. Dabei habe ich immer beschrieben, wie ich mir Pay-TV als Kunde vorstelle (Nachfrage) und wie weit sich Sky davon entfernt hat (Angebot). Auf eine ausführliche 36-Zeilen-Mail erhielt ich 2016 die folgende Antwort: „Einmal im Kalenderjahr können wir die Preise anpassen, wenn wir Kostensteigerungen abdecken müssen. Dies ist in unseren allgemeinen Geschäftsbedingungen (Punkt 4) vermerkt.“

Das war alles. Außer Kopf- und Fußzeilen kam da nichts mehr. Auf keines der angesprochenen Probleme wurde auch nur ansatzweise eingegangen. Keine der gestellten Fragen wurde beantwortet. Ich bezweifle sogar, dass der Mitarbeiter sich überhaupt die Zeit genommen hat, sich mit der Mail auseinanderzusetzen. Erst nach mehreren Nachfragen in schärferem Ton und mit Androhung der Veröffentlichung wurde mir eine ausführliche Rückmail „im Auftrag der Geschäftsleitung“ zugesendet. Aber auch in dieser wurden viele Probleme nur kleingeredet oder auf andere abgewälzt. Hier ein paar Auszüge daraus:

• Ich möchte Ihnen an dieser Stelle versichern, dass wir die Kritik unserer Kunden sehr ernst nehmen. Schließlich wollen wir, dass Sie sich als Abonnement bestmöglich betreut fühlen. [Wie ernst kann Sky Kritik nehmen, wenn das Netz voll von Klagen über immer dieselben Missstände ist und man sich Mail über Mail jahrelang immer wieder die Finger wund schreiben kann, ohne dass sich irgendetwas ändert. – Anmerkung des Verfassers]
• Selbstverständlich werden alle Kundenanfragen individuell und vollständig beantwortet. Da Sky jedoch Wert auf eine einheitliche Unternehmenskommunikation legt, gibt es für bestimmte Bearbeitungsvorgänge entsprechende Richtlinien sowie Inhaltsvorgaben. [Das klingt nach einem Maulkorb für Mitarbeiter, außerdem ist das Abwimmeln mit einem kurzen Standardsatz bei Erstkontakt eine wirklich schlechte Richtlinie. – Anmerkung des Verfassers]
• Natürlich ist uns bewusst, dass einzelne Geräte von freien Anbietern durchaus erweiterte Funktionen zur Verfügung stellen. Viele dieser Funktionalitäten dürfen wir Ihnen allerdings – zum Teil aus vertraglichen Gründen mit den Filmstudios oder aufgrund gesetzlicher Vorgaben – nicht anbieten. [An sich interessant, aber auch auf mehrere Nachfragen wurden mir keine Belege wie z. B. Gesetzesstellen oder Vertragstexte nachgereicht. Und der Vorsatz „zum Teil“ lässt Spielraum nach oben. Schade. Wenn Sky konkrete Fakten geliefert hätte, wäre der Sender vielleicht an einigen Stellen in diesem Artikel besser weggekommen. – Anmerkung des Verfassers]
• Unser Versprechen, dass wir keine Inhalte für die Werbung unterbrechen, besteht selbstverständlich weiterhin. [Im Ursprungsschreiben hatte ich interessanterweise schon angemerkt, dass ich Unterbrecherwerbung bereits im Sky-Programm entdeckt hatte. Was nützt mir dann dieses scheinheilige Versprechen? – Anmerkung des Verfassers]
• Wie ich Ihnen zu Beginn schon mitteilte liegt uns die Zufriedenheit unserer Kunden sehr am Herzen. Aus diesem Grund führen wir regelmäßige Kundenbefragungen durch. Die so gewonnenen Erkenntnis fließen in zukünftige Entscheidungen mit ein.

Wer einmal an Kundenumfragen von Sky teilgenommen hat, weiß, dass dort gern die falschen Fragen gestellt werden oder die passende Antwortmöglichkeit schlichtweg fehlt. Oder man wird bei berechtigter Kritik im Nachhinein wie ein Kind am Telefon belehrt, dass man doch gar nicht unzufrieden sein kann bei diesem einmaligen tollen Programmangebot (siehe hier).

Zum Glück habe ich auf die Kundenhotline selbst nie zurückgreifen müssen, sodass ich dazu persönlich nichts sagen kann. Wer sich aber ein wenig im Netz umschaut, der wird die haarsträubendsten Erfahrungsberichte dazu finden. Wenn keine dringende Notwendigkeit für sofortige Hilfe besteht, empfiehlt sich ein Ausweichen auf das Forum der Sky Community, in dem auch Moderatoren aus dem Kundendienst unterwegs sind, die sich bemühen, schnellstmöglich eine Lösung zu finden.

Ergänzung vom 25.07.2020: Jetzt bin ich doch noch kurz vor Vertragsende in die Verlegenheit geraten, die Sky-Hotline um Hilfe bitten zu müssen. Grund war die Bestellung einer Großveranstaltung bei Sky Select, die trotz Bezahlung für mich nicht freigeschaltet war. Ich erhielt die Versicherung, dass ich als langjähriger Kunde direkt an die Premium-Hotline weitergeleitet werde und mich nur kurz gedulden müsse. Nachdem ich mich schon fast eine Viertelstunde in Geduld geübt hatte, wurde ich plötzlich unvermittelt aus der Leitung geworfen. Während dieses ganzen Vorgangs lief die bestellte Veranstaltung bereits und ich konnte sie nicht genießen. Wenn der Premium-Kundendienst so aussieht, dann brauchen wir über den normalen gar nicht zu reden.

Was kann der Kunde tun?

Da Beschwerden seit Jahren auf taube Ohren stoßen, bleibt nur noch eine Sprache, die Sky auf jeden Fall versteht. Jeder Abonnent muss ständig kritisch hinterfragen, ob er sich als gleichwertiger Geschäftspartner behandelt fühlt. Gleichermaßen sollte zumindest vor Ablauf eines Abozeitraums geprüft werden, ob die vielen Nachteile wirklich noch in Kauf genommen werden können.
Lautet die Antwort nein, hilft nur eine deutliche Entscheidung mit den Füßen in Form einer Kündigung. Diese muss dann aber durchgezogen werden, ohne sich von falschen Versprechungen beeinflussen oder mit Rückholangeboten kaufen zu lassen. Ansonsten zählt man für die Statistik nämlich wieder als zufriedener Kunde und alle Einschränkungen somit als akzeptiert. Leider kann ich aus eigener Erfahrung sagen, dass die besten Vergünstigungen an den grundlegenden Missständen nichts ändern. Deshalb können sie den Unmut über die Gängeleien nur kurzzeitig lindern.

Als Alternativen kommen derzeit nur die Pay-TV-Angebote von Vodafone, Telekom etc. mit ähnlichen Nachteilen oder gar noch unmöglicheren Programmstrukturen oder diverse Streaminganbieter in Betracht. Aber auch hier sollten Vor- und Nachteile genau abgewägt werden. Zum Glück werden teilweise Probemonate angeboten, in denen man die Dienste auf Herz und Nieren testen sollte. Bei Streaming muss immer beachtet werden, dass das Angebot nicht persistent ist. Gerade Fremdproduktionen können jederzeit aus dem Programm entfernt werden. Dies ist besonders schlecht, wenn man gerade mitten in einer Serie steckt, für die die Lizenzen im nächsten Monat auslaufen. Letzten Endes sind aber Pay-TV und Streaming trotz exklusiver Angebote nicht lebensnotwendig und vielen Gängeleien lässt sich heute leider nur durch einen Komplettverzicht entgehen.

Weiterführende Artikel

Schöne neue, beschränkte Welt – Wenn Fortschritt zum Rückschritt wird
Ich sehe was, was du nicht siehst
waipu.tv – Für unsere Werbung musst du zahlen
„Schatz, die Werbung wird schon wieder durch einen Film unterbrochen“

Quellen

Heise – Artikel zur Programm- und Preisstruktur von Premiere anno 2006
ComputerBild – Test des schon etwas besseren Sky+-Receivers von 2011
Giga – Artikel zum Zwangspairing von 2015
ComputerBild – Artikel zum hohen Stromverbrauch des Sky-Q-Receivers
Golem – Test des Sky-Q-Receivers von 2018
Forum Digitalfernsehen – Beitrag eines leidgeprüften Nutzers mit einer Vielzahl an Fehlern aus dem Livebetrieb von nur wenigen Tagen
Sky Community – Sky-Q-Wunsch-Thread mit vielen noch offenen Problemstellen
Berliner Woche – Beitrag zur letzten Senderausdünnung 2018
Der Westen – Beitrag zum Thema: Was Sky unter Kundenorientierung versteht